27.09.2022 | 04:30

Telematischer Kundendienst für Reisende an 134 spanischen Bahnhöfen

12 Juli, 2022

Die spanische Bahngesellschaft Renfe hat eine Ausschreibung für telematischen Kundendienst (Atención Remota en Estaciones, ARES) an 134 spanischen Bahnhöfen genehmigt. Das Unternehmen, das den Zuschlag bekommt, muss die Terminals bereitstellen und installieren und das Personal des Contact Centers stellen, über die Reisende zentral aus der Entfernung betreut werden.

Ziel ist es, den Kunden einen Service zu bieten, der sie aus der Entfernung persönlich betreut, ihnen Informationen bereitstellt und über den sie Fahrkarten und Dienstleistungen kaufen können. Damit investiert Renfe weiter in die Verbesserung der Kommunikation mit den Fahrgästen. Abgesehen von der Einrichtung in 134 Bahnhöfen könnte der Service an weiteren 20 Punkten eingerichtet werden, die noch zu definieren sind.

Das ARES-System ist eine technologische Lösung zur Verbesserung der Kommunikation mit den Kunden, die von Personal in einem Contact Center telematisch betreut werden. Dadurch erhält der Kunde einen ganzheitlichen Service mit persönlicher Betreuung aus der Entfernung.

Die ARES-Mitarbeiter werden auf den Bildschirmen der Terminals erscheinen und mit den Nutzern interagieren. Sie helfen mit Informationen, bei Fragen und beim Kauf von Fahrkarten. Der Kunde muss nur einen Bildschirm berühren, um direkt mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden.